Повторные звонки клиенту: регламент, поводы и скрипты для B2B

Повторный звонок клиенту, это инструмент возврата контакта на следующий этап воронки, а не напоминание о себе. Эффективный звонок строится вокруг конкретного инфоповода и зафиксированной в CRM предыдущей договоренности. Менеджер предлагает новую ценность: расчет окупаемости, кейс из смежной отрасли или решение озвученного ранее возражения.

Зачем нужен повторный звонок: задачи и классификация контактов

Повторный звонок решает одну прикладную задачу: перевести клиента на следующий этап воронки продаж с конкретной датой и действием. Звонки с вопросом «ну что вы решили?» разрушают позицию эксперта и показывают слабость коммерческого процесса. В B2B-сегменте клиент не забывает о подрядчике, а взвешивает риски, решает внутренние задачи или выбирает между альтернативами. Чтобы диалог состоялся, повторный звонок требует конкретного инфоповода для контакта.

В коммерческой практике контакты делят на три группы:

• Звонки после отправки коммерческого предложения. Менеджер связывается, чтобы разобрать расчеты, ответить на вопросы по смете и назначить защиту проекта.
• Реактивация клиентов, взявших паузу на размышления. Продавец выходит на связь в оговоренный срок, чтобы проверить статус внутренней защиты бюджета у руководства.
• Дожим зависших сделок. Возврат контакта с новым предложением по срокам, этапам внедрения или оптимизированной спецификации.

Системный регламент звонков повышает конверсию в сделку на 15–25% за счет устранения забытых лидов. Повторный звонок продвигает контакт по воронке продаж только тогда, когда разговор несет новую пользу, а не отнимает рабочее время заказчика.

Цель повторного звонка, зафиксировать следующий шаг, а не напомнить о существовании компании.

7 обоснованных инфоповодов для повторного контакта

Звонок без очевидной деловой причины вызывает раздражение и вынуждает клиента уходить в глухую оборону. Разговор начинается с пользы для бизнеса собеседника: новых расчетов, прикладных данных или изменений рынка, влияющих на его прибыль. Если у менеджера нет подготовленного материала, снимать трубку запрещено.

Практика показывает семь рабочих инфоповодов с готовыми репликами захода:

• Актуализация расчетов под новые вводные: «Иван, пересчитали окупаемость проекта под ваш объем отгрузок, получили экономию 140 000 рублей в месяц, отправляю обновленную смету».
• Выход отраслевого кейса: «Завершили проект для дистрибьютора металлопроката с похожим складом, сократили время сборки заказов на 35%. Давайте покажу их регламент».
• Изменение внешних условий: «С первого числа завод повышает отпускные цены на 8%. Если согласуем спецификацию до пятницы, зафиксируем старый прайс».
• Приглашение на профильный разбор: «Во вторник проводим онлайн-разбор методологии контроля звонков для директоров по продажам. Зарегистрировал вас, прислать ссылку?».
• Уточнение технических параметров: «Технический директор запросил параметры вашей учетной системы, чтобы исключить доплаты за интеграцию на этапе запуска».
• Готовая конфигурация под бюджет: «Разбили внедрение на два этапа: базовый контур запускаем в этом месяце за половину бюджета, остальное, в следующем квартале».
• Отработка скрытого сомнения: «На прошлой встрече вы обратили внимание на сроки обучения сотрудников. Подготовил план адаптации без остановки продаж».

Такие поводы снимают ощущение навязывания и показывают, что компания глубоко погружена в задачи заказчика.

Регламент и периодичность звонков: когда и сколько раз звонить

Регламент звонков определяет интервалы для повторных звонков и защищает отдел продаж от двух крайностей: агрессивного спама и потери связи с покупателем. В B2B пауза после отправки коммерческого предложения не должна превышать 24–48 часов. За двое суток клиент еще помнит детали презентации, но уже успевает обсудить смету с коллегами или финансистами.

Главное правило регламента: менеджер по продажам назначает дату и время следующего контакта до того, как положит трубку. Спонтанные звонки «когда освобожусь» разрушают управляемость воронки продаж.

При отсутствии ответа звонки чередуют с сообщениями в мессенджерах. Если после пяти касаний в течение двух недель реакции нет, сделку переводят в статус закрытой, чтобы не засорять базу.

Пошаговый сценарий диалога: от приветствия до договоренности

Скрипт повторного звонка строится без извинений за беспокойство. Фразы вроде «вам удобно говорить?» или «извините, что отвлекаю» с первых секунд ставят менеджера в зависимую позицию просителя. Диалог ведут на равных: как эксперт с партнером по бизнесу.

Алгоритм звонка состоит из пяти шагов:

1. Приветствие и контекст: «Алексей, добрый день. Это Михаил из Cognima. Созванивались в прошлый четверг по автоматизации отдела продаж».
2. Озвучивание инфоповода: «Как договаривались, подготовил сравнительную таблицу по окупаемости интеграции для вашей розничной сети».
3. Проверка готовности к диалогу: «У вас есть три минуты обсудить расчеты или перенесем на 16:00?».
4. Квалифицирующий вопрос: «Какой блок в смете вызвал больше всего вопросов у вашей команды: стоимость лицензий или сроки настройки?».
5. Фиксация договоренности: «Предлагаю во вторник в 11:00 провести 20-минутный разбор в Zoom с инженером, чтобы согласовать техническое задание».

Менеджер ведет диалог инициативно, не допуская пауз и не отдавая инициативу клиенту до момента фиксации даты.

Возобновление контакта после коммерческого предложения

Главная ошибка после отправки сметы, вопрос «удалось ли ознакомиться?». Собеседник отвечает дежурным «пока нет» просто чтобы закончить разговор. Менеджер сразу переходит к предметной части: «Алексей, отправил спецификацию на почту. Хочу обратить внимание на третий раздел, там расчет экономии фонда оплаты труда за счет внедрения чат-ботов».

Если клиент сразу требует скидку, менеджер не уступает сходу, а связывает цену с наполнением: «Снизить итоговую сумму можно, если убрать блок интеграции со складом на первом этапе. Давайте посмотрим смету вместе и решим, какие опции перенести на второй квартал».

Звонок клиенту, взявшему паузу на «подумать»

Фраза «я подумаю» означает вежливый отказ либо наличие скрытых барьеров, которые клиент не захотел озвучивать. Прямой нажим здесь приведет к сбросу звонка. Менеджер вскрывает причину через развилку: «Дмитрий, когда клиенты берут время на размышления, обычно остаются сомнения по трем пунктам: бюджет, сроки внедрения или технические риски. Что из этого сейчас вызывает главные вопросы?».

После ответа предлагают промежуточный шаг без финансовых обязательств: аудит текущих процессов, экспресс-тест телефонии или встречу с инженером. Это снимает напряжение и сохраняет сделку в активной работе.

Работа с типовыми возражениями при повторном звонке

Возражение клиента, это не отказ от покупки, а запрос на дополнительную информацию. Спор с заказчиком или попытка доказать его неправоту мгновенно закрывают переговоры. Скрипт продаж помогает отработать возражения клиента по схеме: согласие с правом собеседника на сомнение, уточнение истинной причины и встречный аргумент с опорой на цифры.

В типовых ситуациях применяют проверенные связки:

• «Нам сейчас не актуально»: «Понимаю, в конце квартала ресурсы ограничены. Скажите, задача автоматизации снята совсем или вернетесь к ней при формировании бюджета на следующий год?». Это позволяет сразу отсечь пустые лиды от отложенного спроса.
• «Мы выбрали других подрядчиков»: «Принято, спасибо за открытость. Чтобы нам скорректировать работу, подскажите: их предложение оказалось выгоднее по цене или они предложили более подходящий функционал?». Информация поможет при повторном контакте через 3–6 месяцев, когда конкурент сорвет сроки.
• «Отправьте на почту, я сам наберу»: «Материалы направлю прямо сейчас. Но в письме трудно учесть специфику вашей телефонии. Давайте я наберу в четверг в 14:00, отвечу на два вопроса по интеграции, и вы решите, стоит ли двигаться дальше».

Перед презентацией скорректированного решения изолируйте сомнение вопросом: «Если мы решим вопрос со сроками поставки, вы готовы подписать спецификацию на этой неделе?».

Любое «я подумаю» скрывает конкретное неозвученное сомнение в цене, сроках или ценности решения.

Фиксация договоренностей и постановка задач в amoCRM

В инженерном отделе продаж действует аксиома: если итог разговора не зафиксирован в CRM, контакта не существовало. Сделка без активной задачи считается брошенной и подлежит изъятию у сотрудника. Менеджер по продажам фиксирует итоги в amoCRM в течение трех минут после завершения разговора, пока детали свежи в памяти.

Карточка сделки должна давать полную картину любому сотруднику, открывшему контакт. Заполнение ведут по строгому стандарту:

Автоматические триггеры в amoCRM контролируют дедлайны. Если задача просрочена более чем на 24 часа, система отправляет уведомление руководителю отдела продаж и блокирует распределение новых входящих лидов на менеджера.

Контроль качества: речевая аналитика и чек-лист оценки звонков

Контроль повторных звонков направлен на поиск точек роста, а не на штрафы. Аудиозапись разговора проверяется на соблюдение регламента звонков руководителем отдела продаж еженедельно. Выборочный аудит 5–10 звонков каждого менеджера показывает, где диалог теряет динамику и почему срываются договоренности на следующий шаг.

Для комплексного анализа внедряют речевую аналитику. Алгоритмы распознают речь, выявляют длинные паузы, перебивания клиента и маркеры неуверенности. Система сигнализирует, если менеджер произносит слова-паразиты («не знаю», «наверное», «дешево») или забывает озвучить инфоповод контакта.

По итогам прослушивания РОП проводит регулярную калибровку скриптов на основе реальной конверсии в оплаты. На еженедельных разборах анализируют два удачных и два проблемных звонка. Это укрепляет дисциплину и помогает менеджерам быстрее доводить лиды до сделки.

Без регулярного аудита звонков скрипты вырождаются в формальное отбывание номера менеджерами.

5 грубых ошибок менеджеров при повторных касаниях

Ошибки при повторном звонке моментально разрушают доверие, накопленное на этапе первичной презентации. Когда клиент слышит дежурные фразы или сталкивается с давлением, номер менеджера отправляется в черный список.

В продажах выделяют пять разрушительных антипаттернов:

• Вопрос в лоб: «Ну что вы там решили?». Перекладывает ответственность за ведение сделки на покупателя и демонстрирует лень продавца.
• Звонок с чистого листа. Менеджер не открывает историю сделки перед набором и переспрашивает вещи, которые клиент подробно объяснил на прошлой неделе.
• Отсутствие фиксации дедлайна. Разговор заканчивается размытым «созвонимся на следующей неделе» без указания точного дня и часа.
• Манипуляции и искусственная спешка. Фразы вроде «акция сгорает сегодня в 18:00» в B2B выглядят фальшиво и выдают отчаяние.
• Телефонный спам. Совершение трех звонков подряд за один рабочий день без смены канала связи при отсутствии ответа.

Исправление этих пяти ошибок сохраняет до 30% зависших сделок без увеличения рекламного бюджета.

Краткий чек-лист перед совершением повторного звонка

Экспресс-подготовка к звонку занимает 45–60 секунд, но именно она определяет результат диалога. Если менеджер набирает номер вслепую, переключаясь между вкладками браузера, разговор превращается в хаотичное перебирание аргументов.

Чек-лист экспресс-подготовки перед набором номера:

• Открыть карточку сделки в amoCRM и освежить в памяти договоренности прошлого контакта.
• Сформулировать одну конкретную цель контакта: назначить онлайн-демонстрацию, согласовать дату защиты сметы или утвердить правки к договору.
• Выбрать и подготовить один сильный инфоповод с конкретными цифрами или кейсом.
• Открыть сопутствующие материалы (коммерческое предложение, прайс-лист, спецификацию) на соседнем экране.
• Подготовить формулировку закрывающего вопроса для перехода к следующему шагу.
• Зарезервировать две минуты после вызова для внесения примечания и постановки задачи в CRM.

Честная граница применимости: этот регламент работает для прямых B2B-продаж со средним чеком от 150 000 рублей и циклом сделки от 2 недель до 6 месяцев. Если вы работаете в сегменте государственных тендеров по 44-ФЗ или торгуете биржевыми сырьевыми товарами с минутной динамикой котировок, звонки по классическим скриптам бесполезны, там взаимодействие жестко ограничено регламентами конкурсных процедур.

Если вам необходимо перестроить работу коммерческого отдела, внедрить прозрачные регламенты повторных звонков и автоматизировать контроль задач в amoCRM, эксперты Cognima настроят инженерную систему продаж под специфику вашего бизнеса.

Частые вопросы

Сколько раз перезванивать клиенту, если он не берет трубку?

В B2B оптимально совершить 3–5 попыток в течение двух недель с интервалом в 2–3 дня, дублируя звонки сообщениями в мессенджере. Если после пяти касаний ответа нет, сделку переводят в статус закрытой с возможностью отложенного возврата через 3–6 месяцев.

Что сказать клиенту при повторном звонке после отправки КП?

Начните с уточнения конкретного блока предложения: «Иван, добрый день. В прошлый вторник отправлял вам расчет интеграции с учетом скидки на лицензии. Удалось оценить блок со сроками внедрения?». Не используйте общую фразу «удалось ли ознакомиться».

Как реагировать, если клиент говорит «я подумаю» и затягивает ответ?

Вскройте истинное сомнение встречным вопросом: «Обычно клиенты берут паузу, если остались вопросы по цене, срокам или надежности решения. Что именно вызывает у вас наибольшие сомнения?». Это переводит разговор из вежливого отказа в предметное обсуждение условий.

Через сколько дней после первого контакта делать повторный звонок?

При отправке КП или запросе расчетов стандартный срок, 24–48 часов, пока контекст переговоров свеж. При регулярных продажах в B2B интервал определяется договоренностью, зафиксированной в финале предыдущего разговора.

Источники

• Руководство пользователя amoCRM: управление сделками и задачами, amoCRM
• Федеральный закон «О рекламе» от 13.03.2006 № 38-ФЗ (статья 18), Государственная дума РФ
• Профессиональный стандарт «Специалист по продажам», Министерство труда и социальной защиты РФ

Читайте также

• Примеры CRM систем для отдела продаж: разбор и логика воронки